Le merchandising face aux réseaux sociaux

Twitter, Facebook, Foursquare, Instagram … ces différents noms, après avoir intégré notre quotidien d’internautes, s’immiscent dans nos réflexes de consommateurs. C’est pourquoi la question intéresse de près le merchandising, un secteur que l’on pourrait définir comme « l’ensemble des stratégies et techniques marchandes permettant d’optimiser la rencontre du produit et des clients dans l’espace de vente« *. Béatrice Querette, merchandiser depuis 1999, a exercé cette profession pour différents groupes de luxe, PPR, LVMH ou Richemont, avant de créer Merchanfeeling, un club de réflexions, de rencontres et d’échanges autour du merchandising.

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Reconnaissant les bouleversements apportés par l’arrivée d’Internet, elle a organisé la dernière conférence de son club sur le sujet des réseaux sociaux. « Avant, il y avait très peu d’internet, surtout dans la mode où le magasin physique primait avant tout« , explique-t-elle. « Si nous avons été surpris du succès d’internet, qui effraie encore certains aujourd’hui, je trouve qu’il s’agit d’une formidable opportunité en tant qu’outil de communication« .
Un nouvel outil qui permet de développer un shopping digital et social avec des supports comme Facebook, devenus des extensions de l’espace de vente. Pour Jean-Marc Megnin, spécialiste des comportements clients et des innovations retail chez Altavia, les réseaux sociaux, s’ils ne constituent pas un média de vente à proprement parler, ont un vrai rôle d’influence sur les achats. Aujourd’hui, sur les 95% des socionautes détenteurs d’un compte Facebook, 36% sont fans d’au moins une marque, ce qui offre un lieu privilégié de rencontre et de dialogue entre un client et sa griffe fétiche.
Ce lien entre une marque et un consommateur est de plus en plus direct et nomade. Si la grande majorité des internautes se connectent encore via un ordinateur, la stratégie purement online est considérée comme faisant partie du passé par ce spécialiste. L’avenir sera cross-canal ou ne sera pas. Aux professionnels du commerce de s’adapter à une diffusion mêlant boutiques physiques, e-commerce, m-commerce et, tel un liant entre ces différents supports, les réseaux sociaux. « Aujourd’hui notre métier change en profondeur avec l’abolition des frontières entre le virtuel et le physique« , confirme Béatrice Querette. A la marque donc de montrer sa modernité, comme l’aventure des cintres en magasins physiques connectés à Facebook chez C&A, ou de renforcer sa convivialité, comme l’opération « venez en sous-vêtements et repartez habillés », lancée par Desigual sur différents réseaux sociaux.
*Le Merchandising, A. Whelloff, J-E. Masson, avec la participation de B. Querette. Editions Dunod, parution en septembre 2013.

 

 

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